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中国游客出国旅行被酒店怀疑偷浴衣给差评才获道歉

酒店为出国旅行向中国游客道歉。

新闻来源:中国旅游新闻网发布日期: 2016/11/23 16:31:20

[案例]出国旅行是放松身心的一件快乐的事,但林女士不久前遇到了一件令人沮丧的事情。

今年10月,林女士前往东亚。出发前,林女士在现场预订了一家国际酒店。旅行结束时,林女士结账离开了旅馆。出乎意料的是,林女士当晚从预订网站收到了一封电子邮件:“我希望您能在3天内联系酒店以退回浴袍……如果酒店在3天内没有收到您的消息,酒店会说可能会处理警报。”当她看到“警报”一词如此刺耳时,林女士非常担心,于是她迅速联系了酒店。

女士林介绍,浴袍是在使用前放在房间里的。使用后,浴袍被弄湿了,林女士将浴袍放在门上的门襟上。酒店以为林女士拿了浴袍。 “当我回电时,我没有完成。林小姐说,酒店的服务员问:“是在你的手提箱里吗?”林女士很生气:“经过我的解释,服务员也表示怀疑,说先检查一下,不要道歉。”

回国后,林女士没有收到电话号码并向酒店道歉,她在预订网站上对酒店服务进行了差评。后来,该网站答复称对酒店给您带来的不便深表歉意。林女士再次对酒店服务进行了差评之后,网站转发了酒店的电子邮件,感谢她的住宿并解释说:“我们从不怀疑客人。房间里只有一件浴袍。我们只是想知道浴袍。下落。”

“酒店服务人员的态度与邮件内容是矛盾的。”林女士说,她没有经过检查,并向乘客提出了质疑。她没有主动向事后道歉。她觉得自己没有受到尊重,消费者只能承受损失。是吗?

[表达方式]中国人民大学法学院教授刘俊海认为,消费者享有人格尊严权。这不仅是中国《消费者保护法》的规定,而且是对消费者人格尊严的承认和保护。

如果企业侵犯了消费者的人格尊严,质疑消费者的纯真,不及时道歉,将会给消费者带来精神上的痛苦。刘俊海认为,按照国际酒店业的商业习惯和最佳商业道德,酒店应向林女士道歉;除了道歉,许多国际酒店都会主动支付适度的抚慰费,以道歉或表示下次免费住宿。

酒店不该未查明情况就无端断定浴衣是林女士拿走了。对于工作人员的失误,酒店在邮件和电话中不认错,是对消费者人格尊严的一种侵害。林女士在差评之后,酒店对林女士入住表示感谢,为自己的行为进行辩解,刘俊海认为,这两者都没触及问题关键,核心问题是其曾用不当言论、不当措辞怀疑过林女士,导致其不快,这是问题的症结。酒店应当加强细节管理,规范与消费者沟通的语言,用游客能够接受的文明礼貌的方式,尊重消费者人格尊严权,同时也展示酒店的社会责任。酒店服务人员应当仔细检查,不应无端怀疑游客;接到游客要求澄清的电话,应当及时赔礼道歉。

同时,刘俊海提醒游客在境外旅行时,一方面要慎独自律,遵守当地法律规定,遵守文明守则;另一方面,受到酒店的无端怀疑,侵害人格尊严时,要及时澄清,告知实情;同时及时给予这样的酒店差评,行使权利;此外如果认为受到侵害,还要及时向其索赔。

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